UX Designer Freelance, Paris

References
Services
Cette partie du site n’est pas optimisée pour un aussi petit écran.
Agence
BETC Digital
CLIENT
Crédit Agricole S.A.
année
2011-2015

Accompagner le Crédit Agricole dans sa réflexion sur le rôle et l'organisation de son écosystème digital à moyen terme. Redéfinir le rôle et la place du site national au sein de cet écosystème. Valoriser la dimension conseil de la banque au sein des parcours clients et prospects tout en conservant l'efficacité commerciale.

Accompagnement stratégique
Audits
RECHERCHE UTILISATEUR
Ateliers métiers
RECOMMANDATIONS
Accompagnement opérationnel
DESIGN D'EXPERIENCE
Architecture de l'information
Prototypage
Tests utilisateurs

Banking is necessary, banks are not.

Bill Gates

L’entrée d’acteurs non-traditionnels, l'évolutions des attentes et des exigences des consommateurs créent un impératif de changement. L’enjeu pour les banques est de s’adapter aux nouveaux usages et modes de consommation multicanaux qui viennent questionner les modèles économiques, et notamment le rôle des agences bancaires.

 le digital et la banque

Banques, une transformation en 3 phases

OPTIMISATION DE L'EXISTANT

La première vague, celle qui a été amorcée par la plus part des acteurs du marché, se concentre sur l’optimisation des produits et services existants.

Capture de données &
vue client unique

La deuxième basée sur l’optimisation de la capture et de l’analyse de données, pour proposer des offres plus ciblées aux clients et améliorer les services, est en route.

Profilage avAncé & personnalisation

Le volatilité accrue des clients entrainera la troisième vague axée sur le développement de profilage avancé pour chaque consommateur. L’enjeu étant de créer de la valeur en s’appuyant sur la connaissance client.

Omnicanalité et parcours fractionné

1

CONQUÉRIR & TRANSFORMER

La recherche d’information se fait en ligne en premier lieu (sites des banques, comparateurs, avis clients …), même lorsque la souscription sera offline en bout de parcours. 

Il faut donc considérer l’écosystème digital non seulement comme un lieu clé de la transformation mais aussi comme un canal de distribution à part entière. Transformer en direct, via la souscription de produits et service en ligne, transformer en différé en devenant un "apporteur d’affaires" sous forme de contacts qualifiés (leads) aux autres canaux de distribution.

2

CONNAÎTRE & 
FIDÉLISER

Le digital doit devenir un levier de rétention auprès des clients. Cela passe par  la collecte de données observées et déclarées afin de : 

  • Créer de nouveaux services et optimiser l'existant
  • personnaliser le conseil et proposer un cible d’offres plus fin
  • maintien de la relation qu’elle soit d’ordre fonctionnel ou de conseil
  • maintien de la relation qu’elle soit d’ordre fonctionnel ou de conseil

L’objectif final étant de créer une expérience de marque qui génère de la satisfaction et par extension une fidélisation et un taux de recommandation plus fort.

3

AGRÉGER &
MUTUALISER

La connaissance du client se fait de manière parcellaire au gré des multiples interactions avec sa banque (site internet, application mobile, réseaux sociaux, espace personnel, agence, téléphone, email …). Il est donc nécessaire d’assurer la continuité et le suivi de l’information en créant une synergie entre les différents canaux. L’objectif étant de créer une vue client unique quel que soit le canal utilisé afin de proposer du conseil, des produits, des services et de l’accompagnement pertinent et personnalisé.

Le digital doit devenir un levier de rétention auprès des clients. Cela passe par  la collecte de données observées et déclarées afin de :
Créer et optimiser les services "win-win". 
personnalisation du conseil et proposer un cible d’offres plus fin
de maintien de la relation qu’elle soit d’ordre fonctionnel ou de conseil tout en sachant à quel moment la proposition d’un canal alternatif doit intervenir.

L’objectif final étant de créer une expérience de marque qui génère de la satisfaction et par extension une fidélisation et un taux de recommandation plus fort.

Omnicanalité et parcours fractionné

Conquérir & transformer

La recherche d’information se fait en ligne en premier lieu (sites des banques, comparateurs, avis clients …), même lorsque la souscription sera offline en bout de parcours.

Il faut donc considérer l’écosystème digital non seulement comme un lieu clé de la transformation mais aussi comme un canal de distribution à part entière. Transformer en direct, via la souscription de produits et service en ligne, transformer en différé en devenant un "apporteur d’affaires" sous forme de contacts qualifiés (leads) aux autres canaux de distribution.

Connaître & fidéliser

Le digital doit devenir un levier de rétention auprès des clients. Cela passe par  la collecte de données observées et déclarées afin de :
Créer et optimiser les services "win-win". 
personnalisation du conseil et proposer un cible d’offres plus fin
de maintien de la relation qu’elle soit d’ordre fonctionnel ou de conseil tout en sachant à quel moment la proposition d’un canal alternatif doit intervenir.

L’objectif final étant de créer une expérience de marque qui génère de la satisfaction et par extension une fidélisation et un taux de recommandation plus fort.

Aggréger & Mutualiser

La connaissance du client se fait de manière parcellaire au gré des multiples interactions avec sa banque (site internet, application mobile, réseaux sociaux, espace personnel, agence, téléphone, email …). Il est donc nécessaire d’assurer la continuité et le suivi de l’information en créant une synergie entre les différents canaux. L’objectif étant de créer une vue client unique quel que soit le canal utilisé afin de proposer du conseil, des produits, des services et de l’accompagnement pertinent et personnalisé. 

La vision

15 ans d'experience dans le digital au service de grandes marques et de startups

l’entrée d’acteurs non-traditionnels ainsi que les exigences spécifiques à chaque secteur d’activité créent un impératif de changement. L’enjeu pour les banques est de s’adapter aux nouveaux usages et modes de consommation multicanaux qui viennent questionner les modèles économiques, et notamment le rôle des agences bancaires.

Mon expérience au sein d'agences internationales m'a conduit à accompagner de grands comptes sur des sujets stratégiques tels que la relation client multicanale, la distribution et transformation digitale. Ces projets d'envergure dans des secteurs d'activités variés (technologie, tourisme, automobile, alimentaire, bancassurance...) m'ont sensibilisé aux enjeux organisationnels et de pédagogie liés à la digitalisation des organisations. Je conseille également des startups sur la définition de leur service, sa monétisation et l'optimisation de leur expérience utilisateur.

Exemples de documents

cas client